Intérêt croissant pour les nouveaux services en pharmacie

Le canal en ligne devient un concurrent de plus en plus ardu

pharmaSuisse

À la demande de pharmaSuisse, gfs.bern a réalisé début 2019 pour la sixième fois une enquête auprès de la population suisse. Le Moniteur des pharmacies a été réalisé pour la première fois en 2014 sous une forme comparable, puis répété chaque année. En 2017, le questionnaire a été considérablement raccourci et, à partir de 2018, des questions individuelles ont été reprises.

La présente enquête porte essentiellement sur la perception du rôle des pharmaciens et sur la confiance qu’on leur accorde, sur la mesure de la qualité du service des pharmacies, sur l’analyse de la perception des offres et services des pharmacies et l’intérêt qui leur est témoigné, ainsi que l’analyse des questions mises en rapport avec les pharmacies.

Cette année, 1001 habitants de Suisse âgés de 18 ans et plus, qui parlent l’une des trois langues principales, ont été interrogés.

La révision de la loi sur les produits thérapeutiques et de la loi sur les professions médicales a renforcé l’importance des pharmacies suisses. Des innovations technologiques ont également contribué à ce développement. Les connaissances des pharmaciens suisses sont plus que jamais mises à profit. La pharmacie ne se contente pas d’être un maillon important dans la chaine des professionnels de la santé ; aujourd’hui, elle est un intervenant de première ligne et un lieu idéal pour le travail de prévention qui s’adresse aux personnes en bonne santé.

Vous trouverez de plus amples détails sur la méthode d’enquête dans l’encadré d’information à la fin du cockpit.

Services en pharmacie : notoriété et intérêt

Cette année, de plus en plus de services sont offerts en pharmacie. Outre les conseils lors du contrôle des ordonnances médicales qui font partie de l’offre de base des pharmacies, l’offre d’autres services de conseil et d’assistance assez récents a augmenté depuis peu. Les tendances vers de nouveaux prestations officinaux sont claires : les conseils en matière de nutrition et de santé, les zones de conseils protégées, les tests de diabète, de dépistage du cancer colorectal et du cholestérol, la détection des maladies, la gestion de dossiers patients, les services de vaccination ainsi que Netcare sont beaucoup mieux connus qu’il y a encore quelques années. La notoriété de ces offres ne cesse de croître encore cette année, mais leur potentiel n’a pas encore été pleinement exploité. L’évolution globale du rôle et de l’offre de services montre que le repositionnement des pharmacies est en cours. Ceci doit maintenant avoir un impact renforcé sur les jugements fondamentaux concernant le rôle des pharmacies dans le système de santé. Des expériences positives avec le (premier) contact avec ce service peuvent avoir ici un effet particulièrement positif.

L’intérêt pour une gamme variée de prestations officinaux ne cesse de croître. Aucune offre ne suscite moins d’intérêt qu’au début de la série d’enquêtes. L’intérêt pour les services conventionnels offerts en pharmacie demeure élevé. Les offres plus récentes telles que l’administration et le contrôle des vaccinations (+14%), les tests génétiques pour le choix de médicaments, la comparaison des médicaments actuels (+11% chacun), les tests de cancer colorectal (+9%), la remise de médicaments soumis à prescription sans ordonnance (+8%) et Netcare (+7%) ont suscité cette année encore un intérêt accru parmi la population.

La population se souvient particulièrement bien de la remise de médicaments soumis à prescription sans ordonnance, lorsqu’on demande ce qu’elle a entendu, vu ou lu au sujet des pharmacies.

A l’aide d’une analyse factorielle, les personnes interrogées ont été réparties en catégories en fonction de leur niveau de connaissance des différents services. L’analyse permet notamment d’identifier trois groupes de personnes dont chacun peut être attribué à un type de service différent : 1. les services de base de la pharmacie qui regroupent les services classiques des pharmacies (par exemple la remise de génériques), 2. les services de conseil (par exemple les conseils sur les problèmes de santé) et 3. les nouveaux services qui font partie de l’offre pharmaceutique depuis quelques années seulement (par exemple l’administration et le suivi des vaccins). Des indices ont été calculés pour ces groupes en fonction du niveau de connaissance des services et de leur intérêt. Pour le premier groupe (services de base de la pharmacie), aucun indice d’intérêt n’a pu être calculé en raison du manque de variables, car la majorité de l’intérêt pour ces services n’a pas été sondée. Les indices se composent des valeurs moyennes des groupes, 0 correspondant au minimum de notoriété/d’intérêt et 100 au maximum. De plus amples détails sur l’indice se trouvent dans le rapport final.

On constate que, parmi l’ensemble des services et des offres, la notoriété des services de base de la pharmacie est la plus élevée et qu’elle a même augmenté quelque peu depuis 2015. La notoriété des services de conseils est tout aussi élevée ; sa progression depuis les premiers sondages la rapproche des services « classiques ». Les sondés sont toutefois un peu moins familiarisés avec les prestations de dernière génération dont la notoriété a néanmoins augmenté depuis 2015.

En ce qui concerne l’intérêt pour de nouvelles offres, on constate que cet intérêt dépasse de loin la notoriété de telles offres. Il en va de même, mais dans une moindre mesure, pour les services de conseil. Dans ce cas, il est possible d’adapter l’offre et sa notoriété à l’intérêt.

Déclarations sur les pharmacies

Les personnes interrogées ont été confrontées à des déclarations diverses concernant les pharmacies. Comme les années précédentes, les affirmations les plus fréquentes étaient que les pharmacies étaient rapides, efficaces et hautement compétentes. En outre, les pharmacies sont considérées comme le premier point de contact pour des explications concernant les médicaments et de plus en plus comme une solution simple et économique.

Par rapport à l’année précédente, la proportion des personnes interrogées qui pensent que les pharmacies s’enrichissent par la vente de médicaments coûteux a de nouveau fortement augmenté.

D’autres déclarations, moins positives que l’année précédente, ont également été plus fortement soutenues : plus de la moitié des personnes interrogées considèrent la surtaxe des conseils comme une arnaque et environ 50 % estiment qu’il est plus sûr et plus facile d’obtenir des médicaments auprès des médecins.

La vente en ligne de médicaments n’est considérée que par près de 30 pour cent comme étant plus pratique que la visite à la pharmacie, mais la tendance est à la hausse continuelle depuis 2014. Les plus jeunes (18-39 ans), qui ont également une affinité plus marquée pour Internet, confirment majoritairement cette affirmation.

Confiance dans les pharmacies comme premier point de contact

À qui les personnes interrogées s’adressent avec leurs problèmes de santé mineurs n’a guère changé dans l’ensemble.

Dans le cas de troubles de santé mineurs tels que les simples rhumes ou maux de tête, près de la moitié des sondés renoncent à une consultation. Cette proportion a encore augmenté de 5 pour cent. Lorsque les gens veulent obtenir des conseils, ils s’adressent de préférence aux pharmaciens (22 %) ou aux médecins (19 %). En Suisse italienne plus particulièrement, les personnes souffrant de légers problèmes de santé se rendent d’abord à la pharmacie pour obtenir des conseils. Ceci est également valable pour les personnes au revenu moyen.

Bien que la proportion de personnes qui consultent un médecin soit demeurée relativement constante depuis le début des sondages, la proportion de personnes qui consultent un pharmacien a diminué de 3 pour cent par rapport à l’an dernier. Cela peut s’expliquer par l’erreur d’échantillonnage et très probablement par les fluctuations de la proportion de « néant ». Dans l’environnement actuel, il n’est cependant pas possible de renforcer le rôle et la présence des pharmacies en cas de troubles de santé bénins. Les discussions sur la vente de médicaments sousmis à prescription sans ordonnance, qui sont utiles pour le positionnement, n’ont jusqu’à présent pas d’effet mesurable sur cet indicateur de confiance.

Les autres personnes interrogées sont conseillées soit par des amis, des connaissances ou des parents, soit à la droguerie, d’autres recherchent sur Internet ou via d’autres sources.

Dans l’ensemble, la confiance dans la prise en charge adéquate par des acteurs ou médias divers, en tant que premier point de contact pour les maladies dont le cours est normal, a légèrement diminué.

Seuls quelques-uns ont subi une baisse supérieure à l’erreur-type (± 3,2 pour cent à 50/50 et une probabilité de 95 pour cent). Les baisses de confiance les plus marquées ont été notées au niveau des urgences hospitalières (-6%), des médias spécialisés (-4%) et chez les médecins spécialistes (-4%), qui jouissent toutefois de la confiance de la population à 90 pour cent.

La confiance dans les médecins généralistes et les pharmaciens est très élevée. Depuis le début des sondages, ces acteurs font partie de ceux qui jouissent de la plus grande confiance en tant que premier point de contact pour les maladies dont l’évolution est normale.

C’est en Internet que les personnes interrogées ont le moins confiance : à peine plus de 20 pour cent des sondés, soit beaucoup moins qu’en 2017.

Pour avoir une idée des facteurs qui augmentent la confiance dans les pharmaciens en tant que premiers points de contact, nous avons procédé à un calcul de la régression logistique. Les variables d’influence retenues étaient les affirmations concernant les pharmacies, les services offerts, les modèles de comportement et les opinions. Bien que le modèle de régression ait un degré explicatif assez faible de près de 20 %, il montre des tendances quant aux variables qui peuvent servir de moteurs. D’autres variables qui nous sont inconnues peuvent également jouer un rôle dans le choix de la personne de confiance.

Le modèle montre qu’il y a plus de facteurs positifs que négatifs dans l’ensemble. Des services tels que le dépistage des maladies, l’administration et le contrôle des vaccins, la gestion des dossiers patients et la préparation d’un semainier semblent augmenter les chances que des personnes ayant de problèmes de santé bénins s’adressent aux pharmacies.

Cela vaut également pour les personnes qui estiment que les pharmacies possèdent un haut niveau de compétence professionnelle, qu’elles constituent une solution économique et simple et que la surtaxe de conseil est une escroquerie. Il peut s’agir de gens qui s’adressent souvent aux pharmacies et qui veulent ainsi diminuer leurs frais. En raison de leur sensibilité élevée aux prix, ils estiment d’autant plus qu’une telle surtaxe est une arnaque. De même, certains modèles de comportement des personnes interrogées sont des moteurs positifs : l’achat de médicaments chez la pharmacienne ou le pharmacien ainsi que la visite de la même pharmacie augmentent les chances que l’on s’adresse d’abord aux pharmacies en cas de maux de tête ou de rhumes, par exemple.

Les facteurs négatifs sont la commande en ligne de médicaments et la vente de génériques dans les pharmacies. Ceci réduit les chances que les personnes s’adressent aux pharmacies. La vente de génériques comme facteur négatif pourrait partiellement s’expliquer par un manque de confiance dans les génériques.

Satisfaction à l'égard du service et du rapport qualité/prix

La satisfaction à l’égard du service offert par les pharmacies est généralement très élevée au sein de la population. Plus de 90 pour cent se disent très ou plutôt satisfaits.

Par rapport à l’an dernier, la proportion de répondants très satisfaits du service offert par les pharmacies visitées a toutefois de nouveau légèrement diminué.

En ce qui concerne la baisse visible de la satisfaction qualité/prix dans les services des pharmacies en 2017, une amélioration est à nouveau perceptible depuis 2018. 69 pour cent estiment qu’en 2019 le rapport qualité/prix est très bon ou plutôt bon. Les valeurs actuelles sont cependant inférieures à celles de 2016 et des années précédentes.

Parmi les sujets les plus mémorables et les plus importants qui ont été entendus, vus ou lus par les habitants interrogés en rapport avec les pharmacies, il y a celui du prix des médicaments. Bien qu’une majorité relative de répondants se souvienne plutôt négativement de ce sujet, il a reçu une note beaucoup plus positive que l’an dernier. Il semble que cela se remarque aussi légèrement dans l’attitude à l’égard du rapport qualité/prix.

La surtaxe pour les services de conseil des pharmaciens a tendance à être moins bien acceptée par la majorité des sondés. 62 pour cent affirment qu’il est inadmissible que ces frais soient exigés dans les pharmacies pour les conseils fournis au sujet de médicaments vendus sur ordonnance. Cette opinion a augmenté de 4 pour cents par rapport à l’an dernier.

Néanmoins, un bon tiers des répondants est en faveur de la surtaxe de conseil. Ceci représente 4 pour cent de plus que dans l’étude sur la rémunération basée sur les prestations (RBP). La population sondée ici semble un peu moins sensible aux prix que celle des listes du panel en ligne interrogée dans le cadre de l’étude sur la RBP.

Afin de déterminer quels facteurs jouent un rôle dans l’acceptation de la surtaxe de conseil, nous avons également calculé une régression logistique. À cet effet, nous avons tenu compte des affirmations au sujet des pharmacies comme variables d’influence. Les nouvelles affirmations (dédommager le premier point de contact pour l’explication des médicaments et les services selon le principe du pollueur-payeur), qui ont été collectées pour la première fois cette année dans le Moniteur des pharmacies, ont été particulièrement mises en évidence.

Le niveau explicatif de ce modèle est plutôt faible, mais là également, il est possible d’en déduire des tendances qui décrivent les facteurs influant sur l’acceptation de la surtaxe de conseil. D’autres variables qui nous sont inconnues peuvent également jouer un rôle central dans ce modèle.

Les facteurs positifs sont, d’une part, l’accord avec l’affirmation selon laquelle les services devraient être rémunérés selon le principe du pollueur-payeur et, d’autre part, l’accord avec l’affirmation que la vente en ligne est plus pratique. Les personnes qui sont en faveur du principe du pollueur-payeur savent que les services coûtent de l’argent. Ils sont donc favorables à l’imposition d’une surtaxe de conseil.

Pour ceux qui pensent que la vente en ligne est plus pratique, il semble qu’ils ne veulent pas de conseils et qu’ils y renoncent délibérément en raison des frais. Néanmoins, ils voient la valeur ajoutée du conseil et sont donc d’accord avec la surcharge de conseil. Le principe du pollueur-payeur est donc bon pour la communication ; les personnes qui ont tendance à utiliser le canal en ligne, par lequel elles voudraient économiser, entre autres, la surtaxe de conseil, l’accepteraient probablement lorsqu’elles se rendent dans une pharmacie.

Selon la régression, les facteurs négatifs sont l’affirmation selon laquelle la surtaxe de conseil est une arnaque et l’opinion que les pharmacies s’enrichissent en vendant des médicaments coûteux. Ceci correspond à l’affirmation croissante apportée cette année à ces deux déclarations et s’est apparemment répercuté aussi sur l’acceptation de la surtaxe.

La deuxième déclaration nouvellement sondée, selon laquelle la pharmacie serait le premier point de contact pour obtenir des conseils sur les médicaments, ne s’est pas avérée être un facteur important d’acceptation de la surtaxe.

En 2019, le Moniteur des pharmacies révèle une sensibilisation croissante de la population aux services de pharmacie et un intérêt encore accru pour de nouvelles offres en particulier. Les pharmacies sont encore perçues comme des points de contact rapides et simples qui disposent d’une compétence professionnelle et jouissent d'une grande confiance au sein de la population. Néanmoins, cette année, un peu moins de personnes s’adressent aux pharmacies pour des problèmes de santé bénins.

La croissance continuelle du marché en ligne et les changements de comportement qui en résultent en sont l'un des moteurs. La satisfaction à l'égard du service et du rapport qualité/prix est de nouveau en hausse. La surtaxe de conseil est toutefois un peu moins acceptée dans la population. L'acceptation de la surtaxe a un effet positif sur l'acceptation d’une rémunération selon le principe du pollueur-payeur.

Première lecture

Les pharmacies en tant que centre de services

La pharmacie du futur est bien plus qu’un simple lieu d’approvisionnement en médicaments. Il s’agit plutôt d’un centre de conseil et de soins en un seul et, le cas échéant, d’un lien avec le médecin. L’élargissement de l’offre de services et les diverses campagnes, notamment dans le domaine de la vaccination, ont un effet. L’intérêt pour ces nouvelles offres et services ne cesse de croître au sein de la population.

Repositionnement des pharmacies

La demande croissante de (nouveaux) services dans les divers domaines montre qu’un repositionnement et un changement de compréhension du rôle des pharmacies est en train de naître. Ceci doit maintenant avoir un impact encore plus puissant sur les jugements fondamentaux concernant le rôle des pharmacies dans les soins de santé. Des expériences positives avec l’achat (initial) de nouveaux services peuvent avoir un effet particulièrement positif dans ce domaine et faire en sorte que les pharmacies soient de nouveau considérées de plus en plus comme points de contact initial en cas de problèmes de santé bénins.

La confiance fondamentale dans les pharmacies est élevée, la concurrence en ligne est néanmoins menaçante

Les pharmacies sont généralement perçues comme des acteurs compétents et simples d’accès dans le secteur de la santé. La confiance fondamentale dans les pharmacies est élevée, beaucoup de gens vont chercher leurs médicaments à la pharmacie, et souvent à la même. Néanmoins, il existe une concurrence menaçante d’Internet : de plus en plus de gens trouvent que l’achat en ligne de médicaments est plus pratique que de se rendre à la pharmacie. De plus, l’achat en ligne de médicaments réduit les chances que les personnes ayant des problèmes de santé mineurs s’adressent d’abord aux pharmacies. Toutefois, la confiance à l’égard d’Internet comme moyen de consultation diminue et ne remplace pas les conseils du personnel de la pharmacie.

Acceptation de la surtaxe de conseil

Cette année, l’approbation de la surtaxe de conseil a légèrement diminué par rapport à l’année précédente. Un bon tiers de la population accepte la surcharge de conseil. Ceux qui sont favorables aux canaux en ligne sont plus enclins à reconnaître le service fourni par la pharmacie, mais il est probable qu’ils souhaitent l’éviter. La variante en ligne peut donc même affaiblir la position de négociation des pharmacies. Les arguments appuyés par le principe du pollueur-payeur aident avant tout du point de vue communication, s’il s’agit d’augmenter l’acceptation de la RBP.

Détails méthodologiques

Donneur d’ordre : pharmaSuisse

Population de base : Habitants à partir de 18 ans en Suisse qui comprennent une des trois langues principales

Zone de sondage : toute la Suisse

Mode de relevé : par téléphone, assistée par ordinateur (CATI)

Type d’échantillonnage : plan d’échantillonnage Gabler/Häder pour RDD/Dual Frame (20% mobile)

Taille de l’échantillon : Nombre total de personnes interrogées N = 1001

Erreur d’échantillonage théorique : ± 3.2 pourcent à 50/50 et probabilité de 95 pour cent

Pondération : langue

Durée de l’enquête :  du 23 janvier au 10 février 2019 (Jour moyen de l’enquête : 2 février 2019)

Durée moyenne de l’enquête : 20.3 min, écart-type 4.7 min