Steigendes Interesse an neuen Dienstleistungen in Apotheken

Online-Kanal wird zunehmend zur Konkurrenz

pharmaSuisse

Im Auftrag von pharmaSuisse führte gfs.bern Anfang 2019 zum sechsten Mal eine Befragung der Schweizer Bevölkerung durch. Der Apothekenmonitor wurde im Jahr 2014 in vergleichbarer Form erstmals durchgeführt und danach jährlich wiederholt. 2017 wurde der Fragebogen stark gekürzt, ab 2018 wurden vereinzelte Fragen wieder aufgenommen.

Die aktuelle Untersuchung setzt ihren Themenschwerpunkt auf die Wahrnehmung der Rolle von Apothekern und das Vertrauen in sie, die Messung der Servicequalität der Apotheken, die Untersuchung der Wahrnehmung von und Interesse an Angeboten und Dienstleistungen von Apotheken sowie die Analyse der Issues, die mit Apotheken in Zusammenhang gebracht werden.

Befragt wurden in diesem Jahr 1001 Einwohnerinnen und Einwohner der Schweiz ab 18 Jahren, die einer der drei Hauptsprachen mächtig sind.

Der Stellenwert der Schweizer Apotheken wurde mit der Revision des Heilmittelgesetzes und jener des Medizinalberufgesetzes erhöht. Auch technologische Neuerungen haben zu dieser Entwicklung beigetragen. Das Fachwissen der Schweizer Apothekerinnen und Apotheker wird besser denn je ausgeschöpft. Damit ist die Apotheke heute nicht nur ein wichtiges Bindeglied in der Kette der Gesundheitsversorger, sondern auch medizinischer Erstversorger und idealer Ort für Präventionsarbeit, die sich an die gesunde Bevölkerung wendet.

Weitere Details zur Befragungsmethode finden sich in der Infobox am Ende des Cockpits.

Dienstleistungen von Apotheken: Bekanntheit und Interesse

Viele Dienstleistungen werden dieses Jahr vermehrt in Apotheken angeboten. Neben den zum Grundangebot der Apotheken gehörenden Beratungen bei Kontrollen von Arztrezepten hat auch das Angebot weiterer, eher neuerer Beratungs- und Betreuungsdienstleistungen zugenommen. Eindeutig sind die Trends zu den neueren Apotheken-Dienstleistungen: Ernährungs- und Gesundheitsberatung, abgeschirmte Beratungszonen, Diabetes-, Darmkrebs- und Cholesterin-Tests, Erkennen von Krankheiten, Patientendossier führen, Angebote rund ums Impfen sowie Netcare sind deutlich bekannter als noch vor wenigen Jahren. Die Bekanntheit solcher Angebote ist auch dieses Jahr im Wachsen begriffen, das volle Potenzial ist jedoch noch nicht ausgeschöpft. Die Gesamtheit der Veränderung der Rolle und des Angebots der Dienstleistungen zeigt, dass die Neupositionierung der Apotheken im Gang ist. Nun muss sich dies noch stärker auf die Grundurteile zur Rolle von Apotheken im Gesundheitswesen auswirken. Positive Erfahrungen mit dem (ersten) Bezug der Dienstleistung können sich hier besonders positiv auswirken.

Das Interesse an verschiedensten Apotheken-Dienstleistungen wächst ungebrochen. Kein einziges Angebot stösst auf weniger Interesse als zu Beginn der Befragungsreihe. Dabei ist das Interesse an herkömmlichen Dienstleistungen, die in Apotheken angeboten werden, ungebrochen hoch. Insbesondere neuere Angebote wie die Durchführung und Kontrolle von Impfungen (+14%), genetische Untersuchungen zur Medikamentenauswahl, der Abgleich aktueller Medikamente (beide +11%), Darmkrebs-Tests (+9%), die Abgabe verschreibungspflichtiger Medikamente (+8%) und Netcare (+7%) haben dieses Jahr noch stärkeres Interesse bei der Bevölkerung geweckt.

Dabei ist Abgabe verschreibungspflichtiger Medikamente ohne Rezept bei der Bevölkerung besonders stark und auch positiv in Erinnerung geblieben, wenn man sie fragt, was bezüglich Apotheken gehört, gesehen oder gelesen wurde.

Mithilfe einer Faktoranalyse wurden die befragten Personen gemäss ihrem Kenntnisstand von verschiedenen Dienstleistungen in Strukturen eingeteilt. Bei der Analyse können insbesondere drei Personengruppen identifiziert werden, denen jeweils eine andere Art von Dienstleistung zugeordnet werden kann: 1. Kernleistungen Apotheke, die die klassischen Leistungen von Apotheken zusammenfassen (z.B. Generika abgeben), 2. Beratungsdienstleistungen (z.B. Beratung bei Gesundheitsproblemen) und 3. neue Angebote, die erst seit wenigen Jahren Teil vom Apothekenangebot sind (z.B. Durchführung und Kontrolle von Impfungen). Für diese Gruppen wurden schliesslich Indizes bezüglich Kenntnisstand an Dienstleistungen und ihrem Interesse berechnet. Für die erste Gruppe (Kernleistungen Apotheke) liess sich aufgrund fehlender Variablen kein Interesse-Index berechnen, da das Interesse an diesen Dienstleistungen mehrheitlich nicht erhoben wurde. Die Indizes bestehen aus den Mittelwerten der Gruppen und sind so zu verstehen, dass 0 das Minimum an Bekanntheit/Interesse darstellt und 100 das Maximum. Weitere Details zum Index finden sich im Schlussbericht.

Es wird ersichtlich, dass die Bekanntheit der Kernleistungen von Apotheken unter allen Dienstleistungen und Angeboten noch immer am grössten ist und auch seit 2015 etwas zugenommen hat. Ähnlich hoch ist die Bekanntheit der Beratungsdienstleistungen von Apotheken in der Bevölkerung. Auch bei diesen sind ein Anstieg sowie eine Annäherung an die Kernleistungen seit dem ersten Messzeitpunkt zu verzeichnen. Mit den neusten Angeboten sind die Befragten jedoch noch etwas weniger vertraut, dennoch hat die Bekanntheit dieser Angebote seit 2015 am stärksten zugenommen.

Im Hinblick auf das Interesse an neuen Angeboten wird ersichtlich, dass dieses die Bekanntheit von solchen Angeboten um einiges übersteigt. Dasselbe gilt, jedoch in kleinerem Ausmass, bei den Beratungsdienstleistungen. Hier besteht Potenzial, das Angebot und dessen Bekanntheit an das Interesse anzupassen.

Aussagen zu Apotheken

Die Befragten wurden mit verschiedenen Aussagen bezüglich Apotheken konfrontiert. Wie in den Jahren zuvor wurden dabei am häufigsten die Aussagen bejaht, dass Apotheken rasch und unkompliziert seien und eine hohe Fachkompetenz aufweisen. Zudem werden Apotheken als erste Anlaufstelle zur Erklärung von Medikamenten und vermehrt als unkomplizierte und kostensparende Lösung angesehen.

Im Vergleich zum letzten Jahr wieder stark zugenommen hat der Anteil der Befragten, die der Ansicht sind, dass Apotheken an teuren Medikamenten verdienen.

Auch weitere, eher weniger positive Aussagen wurden stärker befürwortet als noch im Vorjahr: Der Beratungszuschlag wird von mehr als der Hälfte als Abzockerei verstanden und der Bezug von Medikamenten bei Ärztinnen und Ärzten wird von ca. 50 Prozent als sicherer und einfacher erachtet.

Der Online-Versand von Medikamenten wird zwar erst von knapp 30 Prozent als praktischer als der Gang in die Apotheke angesehen, doch steigt der Trend seit 2014 kontinuierlich an. Überdurchschnittlich stark stimmt dieser Aussage die jüngste und auch internetaffinste Altersgruppe (18–39-Jährige) zu.

Vertrauen in Apotheken als Erstanlaufstelle

An wen sich die Befragten bei leichten Gesundheitsstörungen wenden, hat sich im Grossen und Ganzen kaum verändert.

Bei leichteren Gesundheitsstörungen wie leichten Erkältungen oder Kopfschmerzen verzichtet fast die Hälfte der Befragten auf eine Beratung. Dieser Anteil hat um weitere 5 Prozentpunkte zugenommen. Wenn sich die Personen von jemandem beraten lassen möchten, dann wenden sie sich am ehesten an Apothekerinnen und Apotheker (22 %) oder an Ärztinnen und Ärzte (19%). Insbesondere in der italienischsprachigen Schweiz gehen Personen mit leichten Gesundheitsstörungen als erstes in die Apotheke, um sich beraten zu lassen. Dies trifft ebenfalls auf Personen mit mittlerem Einkommen zu.

Während der Anteil, der sich von der Ärzteschaft beraten lässt, seit Beginn der Erhebung relativ konstant ist, verminderte sich der Anteil derer, die sich an die Apothekerinnen und Apotheker wenden, im Vergleich zu letztem Jahr um 3 Prozentpunkte. Das ist zwar innerhalb des Stichprobenfehlers und am ehesten mit Schwankungen beim Anteil „niemand“ erklärbar. Trotzdem gelingt es im aktuellen Umfeld nicht, die Rolle und Präsenz der Apotheken bei leichten Gesundheitsstörungen zu stärken. Die für die Positionierung an sich wertvollen Diskussionen um die Abgabe rezeptpflichtiger Medikamente wirken sich bisher nicht messbar auf diesen Vertrauensindikator aus.

Die restlichen Befragten lassen sich entweder von Freunden, Bekannten und Verwandten oder in der Drogerie beraten, andere wenden sich ans Internet oder an andere Quellen.

 

Das Vertrauen in die richtige Betreuung durch verschiedene Akteure oder Medien als erste Anlaufstelle bei Krankheiten mit normalem Verlauf ist insgesamt marginal gesunken.

Nur bei wenigen ist jedoch der Rückgang grösser als der Standardfehler (± 3.2 Prozentpunkte bei 50/50 und 95-prozentiger Wahrscheinlichkeit). Die höchsten Rückgänge im Vertrauen verzeichnen der Notfall des Spitals (-6%), die Fachmedien (-4%) und die spezialisierten Ärzte (-4%), die dennoch zu fast 90 Prozent Vertrauen in der Bevölkerung geniessen.

Sehr hoch ist das Vertrauen in die Hausärztinnen und Hausärzte sowie in die Apothekerinnen und Apotheker. Diese gehören seit Beginn der Befragung zu den Akteuren, die am meisten Vertrauen als erste Anlaufstelle bei Krankheiten mit normalem Verlauf geniessen.

Am wenigsten Vertrauen bringen die Befragten dem Internet entgegen: Nur knapp über 20 Prozent der befragten Einwohnerinnen und Einwohner tun dies, deutlich weniger als noch 2017.

Um Einblick zu gewinnen, welche Faktoren das Vertrauen in Apothekerinnen und Apotheker als Erstanlaufstelle erhöhen, wurde eine logistische Regression gerechnet. Als Einflussvariablen wurden hier die Aussagen zu Apotheken, die angebotenen Dienstleistungen, Verhaltensmuster sowie Einstellungen einbezogen. Das Regressionsmodell hat zwar einen eher tieferen Erklärungsgrad von knapp 20 Prozent, doch zeigt es Tendenzen auf, welche Variablen als Treiber fungieren können. Weitere, uns unbekannte Variablen können auch eine Rolle bei der Auswahl der Vertrauensperson spielen.

Im Modell wird ersichtlich, dass es insgesamt mehr positive als negative Treiber gibt. Dienstleistungen, wie das Erkennen von Krankheiten, die Durchführung und Kontrolle von Impfungen, die Führung des Patientendossiers und die Vorbereitung einer Medikamentendosierbox scheinen die Chance zu erhöhen, dass sich Personen mit leichten Gesundheitsstörungen an Apotheken wenden.

Dies trifft auch bei Personen zu, die der Meinung sind, dass Apotheken eine hohe Fachkompetenz aufweisen, eine kostensparende und unkomplizierte Lösung seien und dass der Beratungszuschlag Abzockerei sei. Bei letzterem handelt es sich eventuell um Personen, die sich öfters an Apotheken wenden und dadurch an sich Kosten sparen möchten. Wegen der hohen Preissensitivität empfinden sie einen solchen Zuschlag verstärkt als Abzockerei. Auch einige Verhaltensmuster der Befragten sind positive Treiber: Der Medikamenten-Bezug bei der Apothekerin und dem Apotheker sowie der Besuch der gleichen Apotheke erhöhen die Chance, dass man sich als erstes an Apotheken bspw. bei Kopfschmerzen oder Erkältungen wendet.

Negative Treiber sind die Online-Bestellung von Medikamenten und die Abgabe von Generika in Apotheken. Diese vermindern die Chance, dass sich Personen an Apotheken wenden. Die Abgabe von Generika als negativer Treiber könnte aufgrund von teilweise mangelndem Vertrauen in Generika zu erklären sein.

Zufriedenheit mit Service und Preis/Leistung

Die Zufriedenheit mit dem Service der Apotheken ist in der Bevölkerung grundsätzlich sehr hoch. Über 90 Prozent sagen, dass sie sehr oder eher zufrieden damit sind.

Im Vergleich zum letzten Jahr ist der Anteil Befragter, der mit dem Service besuchter Apotheken sehr zufrieden ist, jedoch wieder etwas gesunken.

Bezüglich der 2017 sichtbar eingebrochenen Preis-/Leistungszufriedenheit bei Apothekenleistungen, ist nach 2018 auch dieses Jahr eine Verbesserung zu erkennen. 69 Prozent finden das Preis-/Leistungsverhältnis 2019 sehr bzw. eher gut. Die aktuellen Werte bleiben jedoch hinter jenen von 2016 und früher zurück.

Zwischen den meist erinnerten und am wichtigsten empfundenen Themen, die von den befragten Einwohnerinnen und Einwohnern im Zusammenhang mit Apotheken gehört, gesehen oder gelesen wurden, befindet sich auch das Thema Medikamentenpreise. Dieses Thema ist zwar bei einer relativen Mehrheit eher negativ in Erinnerung geblieben, doch wird dieses Thema mit Abstand positiver als noch letztes Jahr bewertet. Dies macht sich, wie es scheint, auch leicht bei der Einstellung zum Preis-/Leistungsverhältnis bemerkbar.

Der Aufpreis bei Beratungsleistungen von Apothekerinnen und Apothekern kommt bei einer Mehrheit der Befragten eher weniger gut an. 62 Prozent sagen, dass dieser bei geleisteten Beratungen zu verschreibungspflichtigen Medikamenten in den Apotheken nicht verlangt werden dürfte. Diese Ansicht wird zu 4 Prozentpunkten mehr als letztes Jahr geteilt.

Dennoch spricht sich gut ein Drittel für den Beratungszuschlag aus. Im Vergleich zur LOA-Studie sind dies 4 Prozentpunkte mehr. Die hier befragte Bevölkerung scheint etwas weniger preissensitiv zu sein, als die in der LOA-Studie befragten Online-Panelisten.

Um herauszufinden, welche Treiber für die Akzeptanz des Beratungszuschlags eine Rolle spielen, wurde auch an dieser Stelle eine logistische Regression berechnet. Als Einflussvariablen wurden dabei die Aussagen zu den Apotheken genommen. Die neuen Aussagen (erste Anlaufstelle zur Erklärung von Medikamenten und Dienstleistungen nach Verursacherprinzip entschädigen), die dieses Jahr zum ersten Mal im Apothekenmonitor erhoben wurden, lagen hierbei besonders im Fokus.

Das Modell weist einen eher tiefen Erklärungsgrad auf, doch auch hier können Tendenzen herausgelesen werden, die beschreiben, welche Faktoren die Akzeptanz des Beratungszuschlags beeinflussen. Ebenfalls bei diesem Modell können weitere, uns unbekannte Variablen eine zentrale Rolle einnehmen.

Als positive Treiber erweisen sich einerseits die Zustimmung zur Aussage, dass Dienstleistungen nach dem Verursacherprinzip entschädigt werden sollten und andererseits jene zur Aussage, dass der Online-Versand praktischer sei. Personen, die für das Verursacherprinzip sind, sind sich bewusst, dass Leistungen etwas kosten. Sie befürworten deshalb den Beratungszuschlag.

Bei den Personen, die der Meinung sind, dass der Online-Versand praktischer sei, scheint es, dass diese keine Beratung möchten und auch bewusst aus Kostengründen darauf verzichten. Dennoch sehen sie den Mehrwert in der Beratung und zeigen sich deshalb mit dem Beratungszuschlag einverstanden. Der Treiber des Verursacherprinzips eignet sich deshalb für die Kommunikation, während Personen mit Neigung zum Onlinekanal, durch den sie unter anderem den Beratungszuschlag sparen möchten, wohl den Beratungszuschlag beim Besuch einer Apotheke akzeptieren würden.

Als negative Treiber gelten gemäss der Regression die Bejahung der Aussage, dass der Beratungszuschlag Abzockerei sei und die Auffassung, dass Apotheken an teuren Medikamenten verdienen. Dies entspricht der in diesem Jahr steigenden Zustimmung zu diesen beiden Aussagen und hat sich augenscheinlich auch in der Akzeptanz des Beratungszuschlags niedergeschlagen.

Die zweite neu befragte Aussage, dass die Apotheke die Erstanlaufstelle zur Beratung bei Medikamenten sei, hat sich als kein signifikanter Treiber bezüglich der Akzeptanz des Beratungszuschlags erwiesen.

Der Apothekenmonitor offenbart 2019 eine ansteigende Bekanntheit von Apothekendienstleistungen in der Bevölkerung und macht ein noch grösseres Interesse insbesondere an neuen solchen Angeboten ersichtlich. Apotheken werden immer noch als rasche und unkomplizierte Anlaufstellen wahrgenommen, die über Fachkompetenz verfügen und sie geniessen viel Vertrauen in der Bevölkerung. Dennoch wenden sich dieses Jahr etwas weniger Personen bei leichten Gesundheitsstörungen an die Apotheke.

Ein Treiber dafür ist der kontinuierlich wachsende Online-Markt und die sich dadurch verändernden Verhaltensmuster. Die Zufriedenheit mit dem Service und dem Preis-/Leistungsverhältnis ist wieder am Wachsen. Doch der Beratungszuschlag ist etwas weniger akzeptiert in der Bevölkerung. Positiv auf die Akzeptanz des Beratungszuschlags wirkt sich die Zustimmung zur Entschädigung nach dem Verursacherprinzip aus.

Erste Leseweise

Apotheken als Dienstleistungszentrum

Die Apotheke der Zukunft ist weit mehr als ein Ort des Medikamentenbezugs. Vielmehr ist sie Beratungs- und Betreuungszentrum in einem und bei Bedarf auch das Bindeglied zum Arzt. Das breitere Angebot an Services wird wahrgenommen, verschiedene Kampagnen, wie beispielsweise im Bereich des Impfens, zeigen Wirkung. Das Interesse an solchen neuen Angeboten und Dienstleistungen steigt ungebrochen in der Bevölkerung.

Neupositionierung von Apotheken

Die steigende Nachfrage nach (neuen) Dienstleistungen in verschiedenen Bereichen zeigt, dass sich eine Neupositionierung und Änderung des Rollenverständnisses von Apotheken im Entstehen befindet. Nun muss sich diese noch stärker in den Grundurteilen zur Rolle von Apotheken im Gesundheitswesen auswirken. Positive Erfahrungen mit dem (ersten) Bezug von neuen Dienstleistungen können sich hier besonders positiv auswirken und dazu führen, dass Apotheken vermehrt wieder als Erstanlaufstellen bei leichten Gesundheitsstörungen genutzt werden.

Grundvertrauen in Apotheken hoch, Online-Konkurrenz droht dennoch

Apotheken werden generell als fachkompetente und unkomplizierte Akteure im Gesundheitswesen wahrgenommen. Das Grundvertrauen in die Apotheken ist hoch, viele holen ihre Medikamente bei in der Apotheke ab und besuchen oftmals dieselbe Apotheke. Dennoch droht Konkurrenz aus dem Internet: Immer mehr finden den Online-Bezug von Medikamenten praktischer als den Gang in die Apotheke. Zudem vermindert der Online-Bezug von Medikamenten die Chance, dass sich Personen bei leichten Gesundheitsstörungen als erstes an Apotheken wenden. Das Vertrauen ins Internet als Beratungsmedium ist jedoch rückläufig und ersetzt die Beratung durch das Apothekenpersonal nicht.

Akzeptanz des Beratungszuschlags

Die Zustimmung zum Beratungszuschlag ist dieses Jahr im Vergleich zum Vorjahr etwas gesunken. Gut ein Drittel der Bevölkerung akzeptiert den Beratungszuschlag. Wer für die Online-Kanäle offen ist, anerkennt die Leistung in der Apotheke eher, will diese aber vermutlich umgehen. Die Online-Variante schwächt die Verhandlungsposition der Apotheken damit vielleicht sogar. Kommunikativ hilft in erster Linie die Argumentation mit dem Verursacherprinzip, wenn es darum geht, die Akzeptanz der LOA zu steigern.

Methodische Details

Auftraggeber: pharmaSuisse

Grundgesamtheit: Einwohnerinnen und Einwohner der Schweiz ab 18 Jahren, die einer der drei Hauptsprachen mächtig sind

Befragungsgebiet: ganze Schweiz

Datenerhebung: telefonisch, computergestützt (CATI)

Art der Stichprobenziehung: Stichprobenplan nach Gabler/Häder für RDD/Dual Frame (20% Mobil)

Stichprobengrösse: Total Befragte N = 1001 (DCH: 701, FCH: 240, ICH: 60)

Fehlerbereich: ± 3.2 Prozentpunkte bei 50/50 (und 95-prozentiger Wahrscheinlichkeit)

Gewichtung: nach Sprache

Befragungszeitraum: 23. Januar bis 10. Februar 2019 (mittlerer Befragungstag: 2. Februar 2019)

Mittlere Befragungsdauer: 20.3 min, Standardabweichung 4.7 min